Sådan får du trofaste kunder med et loyalitetsprogram

Kundeloyalitetsprogrammer har eksisteret i årtier, men i dag er spiller de en endnu vigtigere rolle i et ultra-konkurrencepræget marked.

Alle kæmper om kundernes flygtige opmærksomhed, og derfor er loyalitetsprogrammer blevet et afgørende værktøj for virksomheder af alle størrelser i målet om at få kunderne til at komme tilbage efter mere.

I denne artikel dykker vi ned i loyalitetsprogrammer og udforsker...

• Hvad er kundeloyalitetsprogrammer?

• Hvordan fungerer de?

• Hvorfor er de vigtige for en langsigtet forretningssucces?

 

 

Hvad er et loyalitetsprogram?

 

Et kundeloyalitetsprogram er en marketingstrategi, der belønner kunder for at handle flere gange i samme forretning.

Ved at tilbyde eksklusive rabatter, belønninger eller andre incitamenter bruger virksomheder kundeklubber og medlemsfordele som et værktøj til at forbedre kundeoplevelsen og opmuntre deres kunder til at fortsætte med at handle hos dem.

Kundeloyalitetsprogrammer varierer alt efter virksomhedstype og kundesegment, men grundlæggende er konceptet det samme: Kunder tilmelder sig et program og optjener point eller belønninger ifm. med et køb.

 

Disse belønninger kan derefter indløses til eksklusive rabatter, gratis produkter eller andre fordele, der skal opmuntre til fremtidige køb.

 

Hvorfor er loyalitetsprogrammer vigtige? 

 

Et kundeloyalitetsprogram handler ikke kun om at tilbyde rabatter eller gratis ting. Det handler om at opbygge varige kunderelationer, få kunderne til at føle sig værdsat, og sikre at de vælger dit mærke frem for konkurrenterne.

Med et velstruktureret kundeloyalitetsprogram øger du ikke kun Customer Lifetime Value, men omdanner også almindelige kunder til trofaste brandambassadører.

Dette kan føre til flere kunder og øget omsætning på sigt. 

 

 

Forskellige elementer i et loyalitetsprogram

 

For at skille sig ud og skabe loyalitet hos forbrugerne i dag, er det vigtigt at skabe det rette program, som passer til jeres produkttype og kundesegment. Men der er nogle generelle tendenser på tværs af loyalitetsprogrammer, som både er noget jeres kunder forventer, og som I samtidig kan drage fordel af i jeres markedsføring. 

 

1. Personaliseret marketing 

 

I en tid hvor AI allerede er bruges som integreret del i marketing teams er det ikke længere nok med generiske tilbud i jeres e-mail marketing. Forbrugerne sætter pris på skræddersyede tilbud eller anbefalinger. Faktisk forventer de en personlig kommunikation.

 

Ifølge en McKinsey report forventer 71% af forbrugerne, at virksomheder leverer personaliserede interaktioner. Og 76% bliver frustrerede, når forventningen ikke indfries.

 

 

2. Omnichannel 

 

Uanset om man bruger en mobil-app eller et website er en problemfri digital oplevelse et must for moderne shoppere. Det skal være nemt at gennemskue hvilke fordele man har, hvordan de skal indløses og kunderne vil gerne have personaliserede tilbud lige ved hånden. Derfor skal data på tværs af kanaler være tæt integrereret, så saldo og historik opdateres automatisk. Det gør det let for jer - og nemt for kunderne.

 

 

3. Øjeblikkelig tilfredsstillelse

 

En lang uoverskuelig vej til at optjene nok point og belønninger er en stille dræber for købelysten. Hurtig pointoptjening og øjeblikkelige rabatter får tværtimod kunderne til at føle sig værdsat. Den øjeblikkelige tilfredsstillelse vil få kunderne til at huske dig, når det er tid til at købe igen.

 

 

4. Fleksibel indløsning

 

Det er en fordel at have en række muligheder for pointindløsning, hvad enten det er gratis produkter, unikke oplevelser eller endda donationer til velgørenhed. Det giver forbrugeren en følelse af kontrol og imødekommer forskellige kundetyper.

 

 

5. Niveauopdelte belønninger

 

Et struktureret loyalitetsprogram, hvor forbrugere kan stige i niveau baseret på deres interaktioner med jeres brand, virker engagerende og tilføjer også en grad af 'gamification'. Et løfte om bedre belønninger på højere niveauer giver incitament til at fortsætte med at handle hos jer.

 

 

6. Eksklusive oplevelser

 

Eksklusive oplevelser eller "early access" til salg/produkter giver medlemmer af et kundeloyalitetsprogrammet en følelse af at være værdsat - og være lidt bedre end andre normale kunder.

 

 

7. Transparens og enkelhed 

 

Jeres pointsystem og program skal være let at forstå. Undgå at have skjulte vilkår eller betingelser. Det er der ingen, som synes er sjovt.

 

 

Hvad dagens forbruger IKKE ønsker i et loyalitetsprogram

 

Omvendt er der ting, forbrugerne ikke ønsker i et loyalitetsprogram.

Her er seks bud på de største turn-offs for moderne forbrugere, når det kommer til loyalitetsprogrammer:

 

❌ Information overload

 

Det er vigtigt at holde dine kunder inde i loopet, men at bombardere dem med daglige e-mails og/eller notifikationer kan med tiden skabe irritation og dalende engagement.

 

❌ Udløb af point

 

Hvad føles værre end at have en samlet stort ind af point, kun for at finde ud af, at de er udløbet? Korte udløbsperioder påvirker engagementet negativt i kundeloyalitetsprogrammer.

 

❌ Begrænset værdi

 

Hvis point kun kan bruges på bestemte steder, i bestemte tidsrum eller på et lille udvalg af produkter, bliver værdien af jeres kundeloyalitetsprogram selvsagt mindre. 
Det samme er gældende, hvis optjente point online ikke kan indløses i butikken (eller omvendt). Det skaber en fragmenteret og frustrerende oplevelse, der ikke lever op til forventningerne om omnichannel commerce.

 

❌ Overholdelse af privatlivspolitik

 

Mangel på klarhed om brugen af data kan afskrække jeres kunder, så sørg for at det er let tilgængeligt og til at forstå. 

 

 

Eksempler på vellykkede loyalitetsprogrammer 

 

Selvom hver virksomhed er forskellig, er der mange succesfulde kundeloyalitetsprogrammer at hente inspiration fra. Vi har lavet en lille liste her: 

 

☕ Starbucks Rewards. Starbucks' loyalitetsprogram tilbyder kaffeelskere muligheden for at tjene point (perks) for deres køb, som kan indløses til gratis drikkevarer og mad. Programmet tilbyder også personaliserede tilbud og tidlig adgang til nye produkter. 

 

💄 Sephora Beauty Insider. Sephoras kundeloyalitetsprogram tilbyder eksklusive rabatter, gratis produkter og tidlig adgang til udsalg. Programmet tilbyder også personaliserede anbefalinger og oplevelser. 

 

🛍 Magasin Goodie. Som Magasin Goodie medlem har man altid faste rabatter, får invitationer til VIP shopping events, og adgang til deres beauty-univers. Når man opnår et nyt niveau låses der op for endnu flere fordele.

 

💊 Club Matas. Med Matas loyalitetsklub og prisbelønnede app får man personlige medlemtilsbud, optjente point som giver kontant rabat og bonusgaver fra ens yndlingsbrands. Med Club Matas Plus, får man endda altid fri fragt, en tredobling af pointindtjeningen og særlige plus-tilbud.

 

🚂 DSB Plus. DSB's fordelsprogram giver optjente point ved køb, der kan bruges i alle 7-Eleven butikker på stationerne. Derudover er der rabatter at hente på sæsonbestemte kulturelle aktiviteter på tværs af landet.

 

🛒Coop. Som Coop Medlem får man en række personlige tilbud, der er baseret på ens købshistorik. Kunderne bliver øjeblikkeligt belønnet for dagligvareindkøb på tværs af butik, app og website. Derudover er der også mulighed for at optjene point bonus hos Coops samarbejdspartnere.

 

👕H&M. Som H&M Member kan man optjene point ved forskellige handlinger, såsom køb og anmeldelser af produkter efter køb. Derudover opfordrer H&M til en bæredygtig livsstil, og belønner med point og vouchers, hvis man tager sin egen pose med i butikken eller donerer tøj til genbrug. 

 

 

 

 

Sådan kommer du i gang med et loyalitetsprogram

 

Vi har nu udforsket hvad moderne forbrugere ønsker og ikke ønsker i et loyalitetsprogram. Nu retter vi fokus på hvordan man laver en succesfuld strategi for et kundeloyalitetsprogram.

 

1. Forstå dine kunder

 

Før du kan oprette et succesfuldt loyalitetsprogram, skal du forstå dine kunders behov og præferencer. Lav markedsundersøgelser og indsaml data om dine kunders adfærd, og brug indsigterne til at bygge strukturen for dit loyalitetsprogram. 

 

2. Sæt klare mål

 

Hvad håber du at opnå med dit loyalitetsprogram? Øget omsætning? Øget fastholdelse? Øget brand awareness? At sætte klare mål vil hjælpe dig med at designe et program, der opfylder din virksomheds specifikke behov. 

 

3. Tilbyd personalisering

 

Som nævnt ovenfor er personalisering nøglen til et succesfuldt loyalitetsprogram. Tilbyd skræddersyede belønninger og anbefalinger baseret på dine kunders adfærd og præferencer. 

 

4. Keep it Simple

 

Hold dit program simpelt og let at forstå med klare vilkår og betingelser. 

 

5. Kommunikér effektivt

 

Hold dine kunder informeret om deres belønninger og hvordan de indløser dem. Undgå at bombardere dem med for mange e-mails eller notifikationer, men sørg for, at de er opmærksomme på deres belønninger og hvordan de bruger dem. 

 

6. Mål din succes

 

Brug dataanalyse til at måle succesen af dit loyalitetsprogram. Engagerer kunderne sig? Indløser de deres points?

Brug jeres data til at finjustere og forbedre loyalitetsprogrammet over tid. Afslutningsvis er kundeloyalitetsprogrammer et essentielt værktøj for virksomheder, der ønsker at opbygge langvarige relationer med deres kunder.

 

Kreative ideer til loyalitetsprogrammer

 

🤝 Samarbejd med ikke-konkurrerende brands. Find et brand, der supplerer dit, for at tilbyde kombinerede belønninger. 

 

For eksempel kan en kaffebar slå sig sammen med en lokal boghandel.

 

💞 Eksklusive begivenheder for medlemmer. Afhold begivenheder eller workshops, der er eksklusive for medlemmer af loyalitetsprogrammet.

 

Hvis du har en lokal boghandel, kan du fx afholde workshops eller bogsigneringer kun for medlemmer.

 

🎂 Fødselsdags- og jubilæumsbonusser. Fejr personlige milepæle med dine kunder ved at tilbyde dem særlige belønninger.

 

Du kan prøve at sende en rabatkode til dine kunder på deres fødselsdag eller sende en lille gave med posten!

 

🗞️ Engager gennem indhold: Tilbyd medlemmer eksklusivt indhold, såsom podcasts, artikler eller videoer, der tilføjer værdi ud over bare køb.

 

Hvis du er en thought leader eller ekspert på et område, så overvej at være vært for en eksklusiv podcast kun for medlemmer. 

 

Ved at forstå, hvad moderne forbrugere ønsker og har brug for i et loyalitetsprogram, kan virksomheder skabe en personlig og engagerende oplevelse, der får trofaste kunder til at komme tilbage efter mere.

Med den rigtige strategi og en fantastisk implementeringspartner, kan et succesfuldt loyalitetsprogram føre til øget omsætning, øget customer retention og bedre brand awareness.

Vi hjælper jer meget gerne med at udvikle og implementere en strategisk kundeloyalitetsprogram. 

Klik her for at kontakte os.