FOKUS PÅ KUNDEREJSEN FRA A-Z

Illums Bolighus er et af Danmarks mest genkendelige brands. Som forbruger oplever man den vante sans for kvalitet i stormagasinerne og det samme skulle eksistere i en opgraderet og topmoderne e-commerce platform.

Ønsket var klart og tydeligt. En ny webshop skulle have international klasse og kunden i fokus. Fra første klik til ordrelevering. Derfor skulle processerne optimeres og automatiseres, da man indtil nu havde håndteret ordrer og fragt manuelt fra eget lager. Dertil skulle købsoplevelsen have samme rene og stilfulde elegance, der kendetegner de fysiske butikker.

STYR PÅ KUNDEREJSE FRA FØRSTE KLIK TIL ORDREHÅNDTERING

Sammen med Make har Alpha Solutions designet og udviklet et nyt digitalt setup, der giver overblik og kontrol til både kunderne og Illums Bolighus.

Løsningen er bygget på Salesforce Commerce Cloud med en integration til inriver PIM, hvor der håndteres produktdata- og taksonomier. Kernen i løsningen ligger dog i det enorme fokus på kundedata og understøttelse af den komplette kunderejse.

Alpha Solutions implementerede Salesforce OMS, som integrerer natively med Salesforce Commerce Cloud og Salesforce Service Cloud. Det giver Illums Bolighus det berømte 360-graders overblik over kunderne, fordi data er samlet ét sted. Med en ’single source of truth’ har kundeservice, salg og marketing adgang til samme kundedata og kan følge med i processen fra start til slut.

TÆTTERE PÅ UNIFIED COMMERCE

Senest tilbyder Illums Bolighus en Click and Collect-løsning i sine danske, svenske og norske butikker. Initiativet er en del af Illums Bolighus’ strategi om at bygge bro mellem online og retail for at understøtte kunderejsen i samtlige salgskanaler.

Lagerstyringen er også blevet opgraderet med Omnichannel Inventory (OCI). Det skal være rygraden i Click and Collect-løsningen og er et Lightning Experience-produkt fra Salesforce. OCI giver real-time lagerdata og afhjælper derfor både over- og undersalg i spidsbelastningsperioder. Dertil giver OCI ét centralt overblik over lager og mulighed for, at Illums Bolighus selv kan administrere lagerlister for offline og online butikker.

Butiksmedarbejdere har ligeledes fået et nyt, brugervenligt værktøj ved siden af kasseapparatet; en Retail app, bygget på Salesforce Digital Experience Cloud, hvor medarbejdere kan håndtere butikkens Click and Collect-ordrer. Dermed har Illums Bolighus bedre muligheder for at supportere kunderne på hele købsrejsen, da ordredata er synkroniseret på tværs af alle systemer.

KUNDEKLUB PÅ TVÆRS AF PLATFORME

Som et led i projektet, har man også digitaliseret kundeklubben, No1, der er blevet en integreret del af den digitale løsning. Hvor det før kun var muligt at drage fordel af loyalitetsprogrammet i de fysiske butikker, kan man nu både få bonuspoint online såvel som offline.

HENSYN TIL LOKALE MARKEDER

Med butikker i fire forskellige lande er det tilmed vigtigt at skræddersy sine services efter lokale forskelle på markederne. Derfor er der i løsningen indtænkt differentierede betalings- og fragtmetoder, så forbrugerne føler sig trygge med genkendelige og gængse muligheder i checkout flowet.

ONLINE KØBMANDSKAB PÅ NYT NIVEAU

Med deres digitale commerce-strategi træder Illums Bolighus op på et niveau, der gør dem mere konkurrencedygtige ved at være i stand til at tilbyde kunderne, hvad der forventes i både dansk og international nethandel.

Med det nuværende systemlandskab er forretningen både digitaliseret og automatiseret. Med større overblik og gennemsigtighed opnår de en højere kvalitet og bedre brugeroplevelse i processen både før og efter købsøjeblikket.