Hjælper søgningen på dit website faktisk dine kunder?

Jeg har brugt de sidste par uger på at gøre noget, som de fleste digitale- og marketingansvarlige nok burde gøre lidt oftere: at shoppe på deres eget website, præcis som en rigtig kunde ville gøre det.

Jeg testede tre forskellige brands. En stor amerikansk bank, en landsdækkende dagligvarekæde og et smykkebrand, jeg egentlig godt kan lide. Jeg forsøgte ikke at finde fejl eller ødelægge noget. Jeg ville bare finde det, jeg ledte efter — med de samme ord, jeg ville bruge, hvis jeg stod over for en sælger.

Resultaterne var lærerige.

Den ene oplevelse var frustrerende. Den anden var potentielt farlig. Den tredje gav simpelthen op.

Banken, der kun forstår “auto”

Jeg overvejer at købe en brugt bil, så jeg gik ind på min banks website og skrev præcis det:

"Jeg overvejer at købe en brugt bil — kan I hjælpe mig med finansiering?"

Ingen resultater.

Fair nok, tænkte jeg. Måske er jeg for snakkesalig til søgefeltet. Lad mig prøve et keyword.

"Billån."

Ingen resultater.

Jeg sad et øjeblik og følte mig ærligt talt lidt dum på egne vegne, før jeg prøvede én sidste ting:

"Autolån."

Det virkede.

Banken tilbyder faktisk præcis det produkt, jeg ledte efter. De nægtede bare at kalde det det samme, som jeg — et helt almindeligt menneske med et bilproblem — ville kalde det.

I mit hoved køber jeg en bil. Ingen siger: “Sikke en flot auto du har.” Men for at finde lånet skulle jeg først lære bankens interne sprog.

De fik mig til at oversætte mine egne behov, før de ville hjælpe mig med at bruge penge hos dem.

Det vender relationen på hovedet.

Kunden burde ikke være nødt til at lære virksomhedens sprog, før virksomheden vil forstå kundens.

Dagligvarebutikken, der kunne have gjort mit barnebarn syg

Det her var den, der faktisk gjorde mig bekymret.

Mit barnebarn er fem år og har nøddeallergi. Før et familiebesøg gik jeg ind på en stor dagligvarekædes website og skrev det, der faktisk fyldte hos mig:

"Mit 5-årige barnebarn har nøddeallergi — hvilke snacks har I til ham?"

Ingen resultater.

Okay, tænkte jeg. Så prøver jeg med keywords.

"Nøddefri."

Der kom en lang og umiddelbart hjælpsom liste med produkter frem.

Næsten alle indeholdt nødder.

Jeg måtte læse siden to gange for at sikre mig, at jeg ikke havde misforstået noget.

En søgning på “nøddefri” returnerede produkter med nødder.

Søgemaskinen havde hæftet sig ved ordet “nød” — og stille og roligt ignoreret ordet “fri”, altså den del af søgningen, der faktisk gjorde hele forskellen.

Hvis jeg havde haft travlt og bestilt dagligvarer mellem møder, som mange forældre og bedsteforældre gør, kunne jeg nemt have lagt nogle af dem i kurven.

Det er ikke bare en dårlig søgeoplevelse.

Det er et søgeresultat, der potentielt kunne sende et barn på skadestuen.

To fejl i én søgning.

Systemet forstod ikke, hvad jeg spurgte efter. Og fallback-søgningen returnerede noget, der næsten var det stik modsatte af det, jeg bad om — med fuld selvtillid og et flot produktgrid.

Smykkebrandet, der bare gav op

Den tredje oplevelse var næsten lidt tragikomisk.

Mit barnebarn afslutter børnehave om nogle uger, og vi gør lidt ekstra ud af det i familien. Jeg ville købe et lille armbånd, noget hun kunne gemme.

Så jeg gik ind på et smykkebrand, jeg tidligere har handlet hos, og skrev det, jeg faktisk ledte efter:

"Har I armbånd til børn som gave til en børnehaveafslutning?"

Resultatsiden begyndte at loade.

Og loade.

10 sekunder. 20 sekunder. Et halvt minut.

Intet skete.

Jeg opdaterede siden og prøvede igen. Samme resultat.

Hvad end der foregik bag kulissen, kunne websitet ikke komme ud af sin egen måde.

For at være fair fungerede keyword-søgning faktisk okay — så længe jeg kendte det præcise produktnavn på forhånd.

"Børnearmbånd" fungerede.

"Charm-armbånd" fungerede.

Men i det øjeblik jeg forsøgte at tale til søgningen, som jeg ville tale til et menneske — med anledning, modtager og intention — kunne websitet ikke følge med.

Og i stedet for bare at indrømme det, frøs det fast.

I smykkeverdenen, hvor ordrebeløb ofte er høje, og køb er følelsesdrevne (fødselsdage, jubilæer, konfirmationer eller særlige øjeblikke), betyder det at miste kunden i søgefeltet ofte at miste præcis den kunde, man helst vil beholde.

Samme problem. Tre forskellige brands.

Tre brancher.

Tre forskellige målgrupper.

Tre forskellige prisniveauer.

Men præcis det samme problem.

Kunden kommer med en intention.

Websitet kræver keywords.

Kunden tilpasser sig, gætter, giver op — eller får i værste fald et svar, der er direkte misvisende.

I alle tre tilfælde lå ansvaret for at blive forstået hos kunden.

Ikke hos brandet.

Hos den person, der faktisk er klar til at købe.

Det er mærkeligt.

For de samme virksomheder bruger enorme budgetter på branding, content og kundeoplevelser.

Men så placerer de et søgefelt midt i det hele — og lader halvdelen af samtalen falde til jorden.

Tre ting, du bør teste på dit eget website

Inden næste kvartalsreview: prøv det her.

Ikke i en workshop.

Ikke med teamet siddende og kigge med.

Bare tag din telefon frem, gå ind på dit eget website og opfør dig som en kunde.

1. Stil et rigtigt spørgsmål
Søg, som et menneske ville formulere det. Hvis du får nul resultater, behandler din søgning sprog som en mur i stedet for en dør.

2. Prøv et synonym
Brug hverdagssproget — ikke virksomhedens interne begreber. “Bil” fremfor “auto”. Hvis din søgning kun taler flydende virksomhedssprog, er det kunderne, der laver oversættelsesarbejdet.

3. Test systemets grænser
Spørg om noget, det sandsynligvis ikke kan håndtere — og se, hvad der sker. Indrømmer systemet, at det ikke forstår spørgsmålet? Eller giver det et selvsikkert, men forkert svar?

Når det handler om sundhed, økonomi, børn eller sikkerhed, er forskellen enorm.

En kort note fra Alpha

Hos Alpha Solutions arbejder vi præcis i det spændingsfelt: mellem det kunder faktisk spørger om — og det virksomheders digitale platforme rent faktisk forstår.

Vi hjælper virksomheder med at modernisere søgning, implementere AI, der forstår intention og naturligt sprog, og skabe bedre digitale købsoplevelser, hvor søgefeltet ikke skal bære hele samtalen alene.

Hvis noget af ovenstående lyder bekendt — eller hvis det er længe siden, du selv har prøvet at bruge dit website som en kunde — så er det måske værd at tage en snak.

Kunderne fortæller allerede, hvad de leder efter.

Det eneste spørgsmål er, om dit website lytter.