ZOO er en af Københavns mest velbesøgte turistattraktioner. I en årrække har organisationen været igennem en digitaliseringsrejse med fokus på at optimere de digitale kanaler, så man kan drive en datadrevet forretning baseret på kundeadfærd.
Med en fælles indsats har vi haft for øje at skabe et 360-graders kundeoverblik over alle årskortholdere, der både gavner effektiviteten og servicegraderne hos kundesupport, men ligeledes stabler et solidt fundament for deres marketing automation-indsats.
Salesforce-teknologi i et composable setup
Da man som NGO har gode muligheder for at opnå ROI med Salesforces nonprofit-program, havde investeret i en eksisterende række Salesforce-systemer.
Den digitale arkitektur havde dog behov for at tage endnu et skridt, så potentialet i Salesforce-systemerne kunne udnyttes bedre og tilsammen skabe en brugeroplevelse, der både var bedre og hurtigere end udgangspunktet.
ZOO valgte en composable tilgang for at sikre fleksibilitet og valgfrihed ift. ”best-of-need”, så back office-systemer er tæt forbundet med en brugerflade, hvor prioriteterne for hastighed og SEO-performance er tilgodeset.
Optimerede back-office processer
Et af de centrale produkter er Zookortet, som er medlemssystemet for alle årskortholdere. Udover adgang året rundt er der også eksklusive medlemsfordele. Det personlige Zookort er bundet op på en profil, der fra kundeservices side kan følges via både online og offline kanaler.
Derfor kan adfærd trackes på tværs af både online-transaktioner og hver gang et årskort bliver brugt ved indgangen i ZOO, hvilket giver datadrevne indsigter for kundeservice. Det giver langt bedre betingelser for at servicere kunderne, der nu kan eksekvere på baggrund af data.
Derudover har selvbetjeningsløsningen på websitet fået et løft, der gør at mængden af supportopgaver i kundeservice er reduceret kraftigt.
Bedre data giver bedre e-mail marketing
Det forbedrede kundeoverblik kommer også marketing-afdelingen til gode.
Tilgængelige datapunkter som købs- og adfærdshistorik muliggør personaliseret og salgsdrevent marketing automation, der præsenterer kunderne for e-mails med relevante og rettidige tilbud.
Faste skridt på en ambitiøs digitaliseringsrejse
ZOOs langsigtede strategi ved at indtænke de online kanaler, som en essentiel del af den samlede kundeoplevelse, tages nu skridt for skridt. Ved at sigte mod et 360-graders kundeoverblik over sine medlemmer har ZOO formået at skabe en datadrevet forretning med særligt fokus på besøgendes adfærd.
Ved at vælge et composable udgangspunkt for sit IT-landskab har man tilmed et agilt fundament, der kan tilpasses efter kommende behov.
